来店予約をされて来られたお客様でも、飛び込みで来られたお客様でも、やはり初めてお会いする初来店の応対が営業マンにとっても一番緊張する瞬間ではないでしょうか。
しかし、初来店時の印象や対応が悪ければ、そのお客様は成約されないばかりか、二度と来店してくれる事は無くなってしまいます。
今回は、最も大事な瞬間といっても過言ではない初応対時に気をつける事、さらにはアイスブレイクの必要性や方法もご紹介します。
１．目的は、本音を聞き出す事
前回の記事で、営業の本質は「お客様のニーズに応えること」とお伝えさせて頂きました。
では、我々営業マンにとって初期応対の目的は、「お客様に信頼してもらい、本音を話して貰える関係を作ること」です。
真のニーズに応えるためには、お客様の本音を聞き出さなければなりません。
「家賃６万円の家を探してます。」という上辺だけの情報ではなく、「今の家の家賃が高いので、少しでも家賃を抑えたい。けど独立洗面台とシステムキッチンは諦めきれない。」というような真のニーズを聞き出す必要があります。
ただしお客様も、初めて会った人に包み隠さず本音を話してくれる事はあまりありません。
初期応対時の営業マンは、この人になら本音を話しても大丈夫そうだと思ってもらえるように最善を尽くさなければいけません。
２．アイスブレイクとは
アイスブレイクという言葉を聞かれた事はありますでしょうか？
アイスブレイクとは、初対面の人同士が出会う時、その緊張をときほぐすための手法の事です。
お店にご来店されたお客様は少なからず緊張していますし、警戒もしていたりします。
そういったお客様にリラックスしてもらい、信頼して本音を話して貰いやすくするのがアイスブレイクの目的です。
３．アイスブレイクの必要性
アイスブレイクは、お客様に本音を話して貰いやすくするために必要です。
では逆に、最初から本音を話してくれるお客様であった場合、アイスブレイクは必要ありません。
具体的には、元々の知り合いであったり、自分のお店のリピーターであったり、元々信頼関係が築けている場合は、アイスブレイクを意識しなくても本音が聞き出せます。
もちろん、初対面から本音をズバズバ言ってくれる方もいらっしゃいますので、ケースバイケースで判断して下さい。
大事なことは、真のニーズを聞き出すためには、お客様に本音を話して貰わなければならない。その本音を話してもらうために、アイスブレイクが必要という事です。
４．アイスブレイクの方法
アイスブレイクの方法を、笑いを取ることと、思われている同僚もいました。確かに、お客様に笑って頂ければ、打ち解けている証拠にはなります。自分の話術に自信のある方はそれでも良いかもしれません。
しかし、アイスブレイクに特別な話術は必要ありません。以下、私が心がけている方法をご紹介します。
まず、「清潔感のある身だしなみと笑顔」は基本です。
でもご紹介させて頂いておりますが、第一印象は非常に大事です。第一印象を良くするための、身だしなみと笑顔は普段から意識し続けると良いでしょう。
常に笑顔でいるのは難しいと思いますので、お客様に質問する時に笑顔で質問するなど、随所で笑顔を見せる事を心がけましょう。相手を笑わせる必要はありません。些細なきっかけを見つけて自分が笑って（笑顔になって）しまいましょう。
真面目で固すぎる営業マンやブスッとした営業マンより、清潔感があって笑顔の多い営業マンの方がリラックスしやすい事は間違いありません。
つぎに、「お客様との共通点を見つける」のも有効な方法です。
人は自分と共通点のある相手に親近感を覚え、警戒心を解きます。受付カードや初期トークをしながら、共通点を探します。
ここで、例えば地元が同じだったり、学校が同じだったりと大きな共通点があればかなり親近感を得てくれます。そうでなくても、犬好き、や小さい子供がいる、などの小さな共通点でもなるべく発信していきましょう。
嘘をつく必要はありません。たいていの場合、何かしら共通点はあると思います。そこから話を広げていけば、信頼関係も築きやすく、話題も広がりやすいと思います。
５．まとめ
それでは、本記事の内容を簡潔にまとめます＾＾
初めての応対時には、「清潔感と笑顔」と「共通点を探す」事を意識して、お客様に本音を話して貰えるようにする事が大事になります。
この時、なるべく相手に話してもらえるよう、質問を多めにする事もコツです。
上記を意識して応対すれば、いつもより早く打ち解けられ、成約する可能性もぐっと大きくなるはずです。